Gemeentelijke dienstverlening

Gemeenten verlenen allerlei diensten aan inwoners, ondernemers en organisaties. Als inwoner haal je bijvoorbeeld je paspoort of identiteitskaart bij de gemeente. De gemeente houdt toezicht op de veiligheid, verleent vergunningen en verstrekt uitkeringen. Dat gebeurt fysiek, aan een loket, maar steeds meer ook digitaal.

Gemeenten zijn wettelijk verplicht deze diensten te verlenen en inwoners en anderen van informatie te voorzien. Regels daarvoor staan bijvoorbeeld in de Wet Openbare Overheid (WOO, voorheen WOB) en de Wet Digitale Overheid (WDO). De WOO regelt het recht van burgers op informatie van de overheid. De WDO regelt dat inwoners en ondernemers veilig en betrouwbaar digitaal kunnen communiceren met verschillende overheden.

Om, op basis van die wettelijke regels, zo goed mogelijk met ‘afnemers’ te kunnen communiceren en digitaal diensten te kunnen verlenen, heeft de overheid NORA ontwikkeld: de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur. De kern van de NORA wordt gevormd door 10 basisprincipes en 38 afgeleide principes, die allemaal gericht zijn op de kwaliteit van de dienstverlening door de overheid. Basisprincipes zijn onder andere dat afnemers (dus bijvoorbeeld inwoners of ondernemers) de dienstverlening krijgen waar ze behoefte aan hebben, dat ze de diensten die ze nodig hebben makkelijk kunnen vinden en er eenvoudig toegang toe hebben. Voorbeelden van afgeleide principes zijn dat dienstverlening transparant, integer, betrouwbaar en controleerbaar is, dat diensten herbruikbaar zijn en proactief worden aangeboden.

De NORA richt zich op de publieke sector in het geheel, en dus ook op gemeenten. Afspraken zijn bindend, en moeten dan ook worden uitgevoerd.

Het Rijk heeft in 2020 de agenda Werk aan Uitvoering opgesteld. Daarbij zijn in het programma Mens Centraal overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening vastgesteld: die moeten passend, overzichtelijk, betrouwbaar, respectvol en eigentijds zijn. De principes zijn geformuleerd vanuit het perspectief van de ‘gebruiker’: de inwoner. Voor de burger moet bijvoorbeeld het contact met de overheid relevant zijn, qua timing, inhoud en/of vorm, ongeacht welk kanaal hij of zij kiest (principe ‘passend’). Ook moet de inwoner zich goed geholpen voelen, weten wat hij of zij zelf moet doen, inzicht in en overzicht hebben over zijn zaken met de overheid (principe ‘overzichtelijk’). De inwoner moet er bovendien op kunnen vertrouwen dat de overheid hem of haar juist informeert, afspraken nakomt, dat de overheid zorgvuldig omgaat met gegevens en dat je er als inwoner invloed op hebt met wie en wanneer je gegevens worden gedeeld (principe ‘betrouwbaar’).

De raad kan een gemeentelijke visie op dienstverlening opstellen en toetsen aan deze principes. In zo’n visie kan de raad de servicenormen bepalen voor de omgang met inwoner, ondernemer of (maatschappelijke) organisatie.

Uiteraard kan de raad er ook voor kiezen om geld vrij te maken voor uitvoeringskracht. Daarbij kan het kan gaan om apparatuur of software: is bijvoorbeeld de telefooncentrale goed afgestemd op de visie van de gemeente op hoe mensen moeten worden geholpen? Of de raad investeert in extra medewerkers zodat de dienstverlening persoonlijker kan worden.

Voor dienstverlening aan ondernemers heeft de gemeente ook verplichtingen op grond van de Dienstenwet. Daar staat bijvoorbeeld in dat alle benodigde informatie over lokale regels voor vestiging en vergunningen gemakkelijk, vanaf elke fysieke plaats en digitaal beschikbaar zijn.

Tenslotte moeten gemeenten ervoor zorgen dat privacygevoelige informatie van inwoners en samenwerkingspartners niet naar buiten komt. De raad controleert of de gemeente zich houdt aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Achtergrond

Het Rijk heeft in 2020 vastgesteld dat de uitvoering van de dienstverlening door overheden en uitvoeringsorganisaties onder druk staat. Volgens de Rijksoverheid kunnen gemeenten met hun diensten niet altijd voldoen aan de verwachtingen van inwoners, ondernemers, instellingen en politiek. Er zijn ook mensen in grote problemen gekomen, zoals ouders bij de Toeslagenaffaire.

Een belangrijke oorzaak van de toegenomen druk op de dienstverlening, is dat gemeenten steeds meer taken van het Rijk hebben gekregen. Gemeenten willen de menselijke maat niet uit het oog verliezen in hun dienstverlening: regels en maatregelen zijn er voor de mensen en niet andersom. Daarvoor moet de dienstverlening worden verbeterd.

Met de agenda Werk aan Uitvoering stelt het Rijk daarvoor concrete acties voor. Doel daarvan is dat ‘de burger over tien jaar kan rekenen op een overheid die op eenvoudige wijze toegankelijk is voor iedereen. Naast de verdere opmars van de digitale dienstverlening zal de burger een beroep kunnen doen op persoonlijk contact met de overheid. Begrijpelijke taal, eenvoudige(re) procedures en waar nodig dienstverlening op maat. De burger verwacht een deskundige, eerlijke en begripvolle overheid, die open met hen communiceert, helder aangeeft wat verwacht mag worden en in staat is om snel antwoorden te geven.’

Naar aanleiding van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) heeft het Rijk tot en met 2027 in totaal 150 miljoen euro beschikbaar gesteld aan gemeenten. Met dat geld kunnen zij meer mensen en middelen inzetten om de publieke dienstverlening te verbeteren. Een deel daarvan is specifiek bedoeld voor mensen in een kwetsbare positie (laaggeletterdheid, gezinsproblemen, laag inkomen). De gemeenteraad kan voorstellen doen voor besteding van dat geld.

Gemeenten doen er goed aan te volgen hoe de contacten van hun medewerkers met inwoners of ondernemers verlopen. Ook moeten zij duidelijk maken hoe zij gegevens van hun ‘klanten’ gebruiken. Onderzoeken laten zien dat gemeenten deze processen van monitoring en verantwoording kunnen verbeteren. Zo zetten gemeenten instrumenten in om de kwaliteit van de contacten met de klant te kunnen beoordelen. Een voorbeeld hiervan is het opnemen van gesprekken met inwoners. Waar 80% van de bedrijven gesprekken opnemen, doet slechts een op de vijf gemeenten dat, zo blijkt uit onderzoek van TQIS. Bovendien luistert slechts 29% van de gemeenten de opgenomen gesprekken ook structureel af. Daar is dus ruimte voor verbetering.

Onderzoek van burgerrechtenorganisatie Bits of Freedom naar naleving van de AVG bij de tien grootste gemeenten laat zien dat deze gemeenten niet actief verantwoording afleggen aan de raad over het gebruik van persoonlijke gegevens van burgers. Ook hier valt dus nog veel te winnen.

Tools


Interbestuurlijke bindende afspraken voor (digitale) dienstverlening in een helder overzicht

Checklist voor gemeenten om te voldoen aan de Dienstenwet

VNG heeft een presentatie over diverse rollen van inwoners en serviceformules ten aanzien van dienstverlening

Handleiding van de Autoriteit Persoonsgevens voor raadsleden over controle op naleving AVG

Onder de titel Landelijke voorzieningen zijn op Waarstaatjegemeente.nl de ontwikkeling van digitalisering en dienstverlening in Nederlandse gemeente in kaart gebracht/gekwantificeerd.

 

Inspiratie

Het dienstverleningsconcept van de nieuwe fusiegemeente Maashorst (2020)

Visie op dienstverlening van de gemeente Roosendaal

Visie op dienstverlening van de gemeente Oude IJsselstreek

Overzicht door VNG van voorbeelden van dienstverlening in gemeenten

De Sociale Digitale Standaard 1.0 van Stichting Digitaal Burgerschap is een leidraad voor digitale communicatie die de burger centraal stelt in de communicatie met (semi-)overheden. De SDS is tevens een uitwerking van de Verklaring van omtrent Digitale Rechten en Beginselen van de Europese Commissie