Gemeentelijke dienstverlening

Gemeenten verlenen allerlei diensten aan inwoners, ondernemers en organisaties. Als inwoner haal je bijvoorbeeld je paspoort of identiteitskaart bij de gemeente. De gemeente houdt toezicht op de veiligheid, verleent vergunningen en verstrekt uitkeringen. Dat gebeurt fysiek, aan een loket, maar steeds meer ook digitaal.

Gemeenten zijn wettelijk verplicht deze diensten te verlenen en inwoners en anderen van informatie te voorzien. Regels daarvoor staan bijvoorbeeld in de Wet Openbare Overheid (WOO, voorheen WOB) en de Wet Digitale Overheid (WDO). De WOO regelt het recht van burgers op informatie van de overheid. De WDO regelt dat inwoners en ondernemers veilig en betrouwbaar digitaal kunnen communiceren met verschillende overheden.

Om, op basis van die wettelijke regels, zo goed mogelijk met ‘afnemers’ te kunnen communiceren en digitaal diensten te kunnen verlenen, heeft de overheid NORA ontwikkeld: de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur. De kern van de NORA wordt gevormd door 10 basisprincipes en 38 afgeleide principes, die allemaal gericht zijn op de kwaliteit van de dienstverlening door de overheid. Basisprincipes zijn onder andere dat afnemers (dus bijvoorbeeld inwoners of ondernemers) de dienstverlening krijgen waar ze behoefte aan hebben, dat ze de diensten die ze nodig hebben makkelijk kunnen vinden en er eenvoudig toegang toe hebben. Voorbeelden van afgeleide principes zijn dat dienstverlening transparant, integer, betrouwbaar en controleerbaar is, dat diensten herbruikbaar zijn en proactief worden aangeboden.

De NORA richt zich op de publieke sector in het geheel, en dus ook op gemeenten. Afspraken zijn bindend, en moeten dan ook worden uitgevoerd.

Het Rijk heeft in 2020 de agenda Werk aan Uitvoering opgesteld. Daarbij zijn in het programma Mens Centraal overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening vastgesteld: die moeten passend, overzichtelijk, betrouwbaar, respectvol en eigentijds zijn. De principes zijn geformuleerd vanuit het perspectief van de ‘gebruiker’: de inwoner. Voor de burger moet bijvoorbeeld het contact met de overheid relevant zijn, qua timing, inhoud en/of vorm, ongeacht welk kanaal hij of zij kiest (principe ‘passend’). Ook moet de inwoner zich goed geholpen voelen, weten wat hij of zij zelf moet doen, inzicht in en overzicht hebben over zijn zaken met de overheid (principe ‘overzichtelijk’). De inwoner moet er bovendien op kunnen vertrouwen dat de overheid hem of haar juist informeert, afspraken nakomt, dat de overheid zorgvuldig omgaat met gegevens en dat je er als inwoner invloed op hebt met wie en wanneer je gegevens worden gedeeld (principe ‘betrouwbaar’).

De raad kan een gemeentelijke visie op dienstverlening opstellen en toetsen aan deze principes. In zo’n visie kan de raad de servicenormen bepalen voor de omgang met inwoner, ondernemer of (maatschappelijke) organisatie.

Uiteraard kan de raad er ook voor kiezen om geld vrij te maken voor uitvoeringskracht. Daarbij kan het kan gaan om apparatuur of software: is bijvoorbeeld de telefooncentrale goed afgestemd op de visie van de gemeente op hoe mensen moeten worden geholpen? Of de raad investeert in extra medewerkers zodat de dienstverlening persoonlijker kan worden.

Voor dienstverlening aan ondernemers heeft de gemeente ook verplichtingen op grond van de Dienstenwet. Daar staat bijvoorbeeld in dat alle benodigde informatie over lokale regels voor vestiging en vergunningen gemakkelijk, vanaf elke fysieke plaats en digitaal beschikbaar zijn.

Tenslotte moeten gemeenten ervoor zorgen dat privacygevoelige informatie van inwoners en samenwerkingspartners niet naar buiten komt. De raad controleert of de gemeente zich houdt aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).